What the Customer Actually Wanted
อะไรคือความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

เป็นภาพที่คลาสสิกมากๆ ภาพหนึ่ง คือภาพการเปรียบเทียบการสั่งทำชิงช้าของลูกค้า ที่ผ่านกระบวนการคิดของฝ่ายต่างๆ ซึ่งมันทำให้ผมนึกถึงคำๆ หนึ่งของนักโฆษณาที่อ่านเจอในนิตยสาร a day เรื่องบางอย่าง “ทำให้น้อย แต่คิดให้หนัก”

1. What the Customer Described
เป็นความต้องการของลูกค้า ที่เคยเห็น เคยได้สัมผัสผลิตภัณฑ์บางอย่างมา แล้วเอามาเสริมต่อความต้องการของตนเองซะมากมาย โดยอาจจะไม่รู้ถึงความจำเป็น และความเป็นไปได้ว่ามันทำได้หรือไม่

2. What got budgeted
พูดถึงงบประมาณที่ลูกค้ามีให้แก่เรา ว่า ฉันมีทุนให้ทำได้เท่านี้ แต่ต้องการอย่างนี้ คุณลองหาวิธีดู
พุดง่ายๆ อยากได้ของดี แต่ราคาถูกที่สุด

3. What the Engineer Designed
ในมุมมองของผู้ออกแบบ ไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า ว่าทำไปเพื่ออะไร

4. How Manufacturing installed it
ในมุมมองของผู้ผลิต ก็เสริมเติมแต่งจากความรู้ที่ตัวเองมี ก็จัดการแก้ปัญหาเบื้องต้นให้ได้

5. What Marketing Advertised
ในมุมมองของนักการตลาด พอจะเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร แต่ก็ไม่สนใจว่าผลิตภัณฑ์ของตนเองดีแค่ไหน รู้แต่ว่า พูดให้ดี ให้หรูเข้าไว้

6. What got Documented
ในมุมมองของผู้ทำคู่มือใช้งาน คิดว่าทำไปก็ไม่มีคนอ่าน ไม่รู้จะทำไปเพื่ออะไร สิ่งที่เขียนออกมาก็แค่เปลือกๆ อ่านไปก็ไม่รู้ หรือไม่ทำมันซะเลย

7. What the Customer finally received
สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าได้รับก็คือ สิ่งที่ลูกค้านำไปใช้งานไม่ได้ หรือได้ไม่เ็ต็มที่ เพราะงานออกมาไม่ตรงกับที่ต้องการ พร้อมทั้งไม่มีวิธีการเรียนรู้การใช้งานที่ถูกต้อง

8. What the customer was billed for
แต่สิ่งที่ลูกค้าจะต้องจ่ายก็คือ เงินมหาศาล

9. What the customer actually wanted
สิ่งที่ลูกค้าต้องการมาทั้งหมด ในงบประมาณที่ถูกกำหนดมา บางทีมันไม่ยากอย่างที่เราคิด

อ้างอิงจาก What the customer actually wanted